بازاریابی رابطه مند
بازاریابی رابطه مند
پیش‌تر راجع به مفهوم مشتریان داخلی و مشتریان خارجی صحبت کردیم. در این مقاله ابتدا تعریفی از آنها را با هم مرور کرده و سپس به تعریف و بررسی بازاریابی رابطه مند می‌پردازیم.
مشتریان داخلی:
مشتریان داخلی، همان همکاران و گروه هایی هستند
که در سازمان شما وجود دارند. این نوع از افراد گاهی به عنوان سرویس گیرنده و مشتری هستند و گاهی در مقام تامین کننده ی خدمات. همانطور که می دانید بازاریابی با منابع انسانی، فناوری اطالاعات، واحد خدمات مشتریان و قسمت های داخلی زیاد دیگری در ارتباط است.
مشتریان خارجی:
شامل مشتریان، مصرف کنندگان و ذینفعان هستند. مشتری کسی است که پولی را برای دریافت کالا یا خدمات پرداخت می‌کند، اما مصرف‌کننده کسی است که در واقع از محصول استفاده می‌کنند. (مقاله‌ی مشتری کیست؟ مصرف کننده کیست؟ را مشاهده نمایید).
ذینفعان کسانی هستند که تحت تاثیر فعالیت‌های شرکت قرار می‌گیرند. یک نمونه مثال واضح از ذینفع می‌تواند سهامدار باشد. یک ذینفع کمتر مشهود می تواند صاحب ملک در جوار کارخانه‌ی شما و یا خانواده‌ای باشد که مخارجش را از کار پدر در کارخانه‌ی شما تامین می کند.
بازاریابی و روابط با مشتریان:
امروزه بازاریابی تمرکز شدیدی را بر روی روابط تجاری دارد به خصوص در بازاریابی بنگاه با بنگاه .
به صورت تاریخی شرکت ها محصولاتی را تولید می‌کنند و آنها را به مشتریان عرضه می‌کنند. با رقابتی شدن بیشتر بازار، شرکت ها و بازاریابان به دنبال آن هستند که روابط قوی ای را با مشتریان ایجاد کنند به گونه‌ای که مشتریان حفظ شوند و خریدهای آینده را نیز انجام دهند. این اساس بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری است.
به عنوان نمونه از این شرکت‌ها می‌توان به شرکتهای هواپیمایی با کیفیت نظیر شرکت هواپیمایی امارات اشاره کرد. چنین شرکت‌ها متخصص در حوزه‌ی بنا کردن روابط مستحکم با مشتری هستند. از لحظه‌ای که وارد فرودگاه می‌شوید، در طول پرواز، و حتی پس از استفاده از خدمات، به بهترین نحو با شما برخورد می‌شود و خدماتی با کیفیت عالی به شما داده می‌شود.
به عنوان یک روش آنها با دادن امتیازات ویژه به مشتریان ثابت و دریافت هزینه‌های کمتر به ازای پروازهای بیشتر، به دنبال استمرار روابطشان با مشتریان هستند. مشتریان به دلیل بهره‌مند شدن از این تخفیفات پرواز خود را از طریق این شرکت هواپیمایی انجام می‌دهند و در نتیجه شرکت هزینه‌ی کمتری را صرف بازاریابی مجدد برای پیدا کردن مشتری‌های جدید صرف می‌کند (مقاله‌ی بازاریابی بر اساس وفاداری مشتری را نیز مشاهده نمایید)
کلید بازاریابی رابطه مند، روابط بلند مدت با مشتریان است. بازاریابی رابطه مند در شرکتهای هواپیمایی و صنعت گردشگری به خوبی استفاده می‌شود. گرچه برندینگ (برندسازی) نیز یکی دیگر از روش‌های حفظ روابط با مشتری است. شرکت های نایک و اپل شاید روابط حضوری زیادی با مشتریان خود نداشته باشند اما آنها از طریق برندسازی، مشتریان بلند مدت و وفادار خود را دارند (مقاله‌ی چه کنید تا مشتریان تان راجع به برند شما جار و جنجال راه بیندازند؟ را نیز مشاهده کنید)
بازاریابی، تمرکز بر مشتری و بازاریابی رابطه مند:
مفهوم بازاریابی تمامی فعالیت‌های سازمانی را متمرکز بر مشتری می‌بیند. اگر به دنبال ایجاد و حفظ روابط بلند مدت هستیم، به مفهوم بازاریابی رابطه مند رسیده‌ایم. هدف بازاریابی فروش محصولات و خدمات بیشتر در سایر دسته‌ها و فعالیت های شرکت به همان مشتریان سابق است.
