تفاوت واقعی بین UX و CX

تفاوت واقعی بین UX و CX
چه به تازگی با دنیای بازاریابی کسب‌وکار آنلاین آشنا شده باشید یا خیر، ممکن است این اولین باری باشد که به فکر مقایسه‌ی تجربه کاربر (UX) و تجربه مشتری (CX)

بیافتید، زیرا هر دوی این موارد اغلب به جای یکدیگر بکار گرفته می‌شوند. اگرچه، این دو واژه از معانی متفاوتی برخوردارند و درک این تفاوت‌ها به منظور دستیابی به موفقیت، از اهمیت بسیاری برخوردار است، و شما باید اطمینان حاصل کنید که از هر دوی آن‌ها استفاده می‌کنید. معنای این دو واژه، تفاوت بین آن‌ها، و چگونگی به کار گرفتن آن‌ها را در این مطلب می‌آموزید.

تجربه کاربر (UX)
UX بدین معناست که افراد چگونه با محصولات تعامل دارند و تجربه خود از این تعامل را چگونه گزارش می‌کنند. در دنیای دیجیتال، ما تمایل داریم تا به سنجش و اندازه‌گیری UX از طریق معیارهایی مانند کلیک‌های مربوط به تکمیل کار، میزان خطاها، میزان ترک افراد، زمان تکمیل فعالیت‌ها و میزان موفقیت بپردازیم. نکته‌ی کلیدی در اینجا این است که بفهمیم کاربران چگونه با محصولات تعامل دارند و در نهایت، این تعامل چگونه اندازه‌گیری شود تا بتواند به کسب‌وکار در راستای توسعه‌ی محصولات کمک کند.
آن‌چه که حرفه ای‌ها انجام می‌دهند
متخصصان UX تمایل دارند تا بر روی توسعه‌ی محصولات خود تمرکز کنند، در واقع هدف آن‌ها تبدیل کردن کالاهایشان به محصولاتی است که استفاده‌ از آن‌ها آسان و لذت‌بخش باشد. متخصصان UX همچنین تجربیات کاربران را مورد توجه قرار می‌دهند تا ببینند چه اصلاحاتی مورد نیاز است تا تجربیات آنها بهبود یابد و اطمینان حاصل شود که کاربران این احساس را دارند که می‌توانند به تکمیل هدف یا فعالیتی بپردازند که با محصول موردنظر در ارتباط است. دامنه‌ی وسیعی از تجربیات کاربران/محصولات وجود دارند که می‌توان آن‌ها را نیز در نظر گرفت، از وب‌سایت‌ها گرفته تا اپلیکیشن‌ها و مسائل مربوط به بازاریابی.
تجربه مشتری (CX)
CX در مورد چگونگی تعامل مشتریان با برند شما در سطح وسیع است. تمرکز CX بر این است که مشتریان بطور کلی از تجارت شما تا چه حد راضی هستند و این موضوع می‌تواند به کمک روش‌های متفاوتی اندازه‌گیری شود. به عنوان مثال، اگر شما می‌خواهید به آزمایش CX خود بپردازید، می‌توانید این مسئله را مورد توجه قرار دهید که آیا مشتری شما به استفاده از خدمات موجود ادامه داده و خریدهای بیشتری را انجام می‌دهد یا به دیگران در مورد استفاده از خدمات شرکت و تجارت شما توصیه می‌کند و یا زمان سپری شده با نمایندگان خدمات مشتریان را چگونه توصیف می‌کنند، و همچنین موارد دیگری نیز در این راستا قرار می‌گیرند.
آن‌چه که حرفه‌ای‌ها انجام می‌دهند
متخصصان CX به تجزیه و تحلیل و تقویت تمام جنبه‌های تجربیات مشتریان در مورد خود برند می‌پردازند. آن‌ها ممکن است با دقت به تجزیه و تحلیل تعاملات از طریق تلفن همراه، بصورت رو در رو و یا به کمک ابزارهای دیجیتال بپردازند. با در نظر گرفتن این تعاملات، آن‌ها به تصمیم‌گیری و ارزیابی روش‌های بهبود تعاملات مشتریان پرداخته تا به تقویت مواردی مانند میزان فروش بپردازند.
بنابراین آیا باید این دو بخش را از یکدیگر مجزا کنید؟
تفاوت بین UX و CX باعث شده است که کسب‌وکارها برای تجزیه و تحلیل داده‌ها، به آن‌ها به شکل جداگانه‌ای نگاه کند. در سال ۲۰۱۴، تحقیق انجام شده توسط موسسه‌ی تحقیقات فارستر نشان داد که ۳۸% از شرکت‌ها، تیم‌های حرفه‌ای خود را به دو گروه مختلف به منظور بر عهده گرفتن مسائل مربوط به UX و CX تقسیم کرده‎اند. در این مطالعه‌ی، تیم‌های UX تمایل داشتند تا بر روی بخش تکنولوژیکی کسب‌وکار تمرکز کنند، و تیم‌های CX بر روی بازاریابی متمرکز شوند. تنها ۱۳% از شرکت‌ها فعالیت‌های مربوط به UX و CX را در یک تیم ترکیب می‌کنند.
در حالی که تفاوت‌هایی که تاکنون در مورد آن‌ها صحبت کردیم، این رویکرد را به رویکردی معقول تبدیل می‌کند، اما از طرف دیگر، محاسنی نیز در صورت ترکیب نیروهای UX و CX وجود دارد. بهتر است همپوشانی این دو جنبه از روابط را مورد توجه قرار دهیم و ببینیم که چرا ملحق شدن این دو گروه به یکدیگر می‌تواند برای تجارت مدرن ارزشمند باشد.
همپوشانی UX و CX در عمل
در حالی که توضیحات بالا نشان می‌دهد که تفاوتی بین UX و CX وجود دارد، اما در عمل، قطعا یک همپوشانی بین این دو وجود دارد که باید به آن اشاره شود.
اگر شما خوب در این مورد فکر کنید، UX خود بخشی از CX گسترده‌تر است. رابطه‌ی بین مشتری و برند که در میان CX یافت می‌شود، شامل مجموعه‌ی متنوعی از عناصر برای انجام تجزیه و تحلیل‌هایی است که در نهایت UX را درگیر نمی‌کند.
تجربه‌ی مشتری، تجربیات کاربر را نیز شامل می‌شود. از آن جایی که متخصصان تمرکز خود را بر این موضوع گذاشته‌اند تا اطمینان حاصل کنند که تمامی تجربیات برای مشتریان مثبت و لذت‌بخش است، بنابراین منطقی است که تعاملات کاربر با محصول با بخش وسیع‌تری از تجربیات مشتری/برند یکپارچه شود.
جمع بندی
در حالی که UX و CX به طرز غیرقابل اجتنابی با یکدیگر متفاوت‌اند، امیدواریم این مطلب توانسته باشد به شرح این مسئله بپردازد که شرکت شما واقعا نیاز دارد تا بر روی هر دوی آن‌ها، به منظور دستیابی به موفقیت، تمرکز کند. در حالی که بسیاری از شرکت‌ها به شکل موفقیت‌آمیزی به جداسازی تیم‌ها به منظور کار کردن بر روی جنبه‌های UX و CX پرداخته‌اند، اما مزایای بسیاری نیز در ترکیب کردن این دو نیرو و توجه کردن به این مسئله وجود دارد که UX چگونه خود بخشی از CX گسترده‌تر است. به علاوه، موارد زیادی وجود دارند که UX و CX در آن با یکدیگر همپوشانی دارند.